Поступившие жалобы и апелляции рассматриваются специально создаваемой в Органе по сертификации Комиссией. Комиссия создается для рассмотрения каждого конкретного случая подачи жалобы или поступающей претензии на решения Органа по сертификации, действия его должностных лиц и сотрудников. Комиссия создается в случаях:

• некорректных действий (поведения) должностных лиц и сотрудников Органа по сертификации;

• отказа в выдаче сертификата соответствия;

• отказа в подтверждении действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля;

• нарушения процедур проведения сертификации;

• возникновения разногласий при выполнении договорных обязательств.

При получении жалобы или апелляции следует подтвердить, имеет ли она отношение к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, и если имеет, принять ее к рассмотрению.

Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.

Состав комиссии

В состав комиссии входят председатель комиссии, секретарь комиссии, 3 специалиста Органа по сертификации.

В целях объективности рассмотрения жалоб и претензий в состав комиссии могут быть включены представители общественных организаций по защите прав потребителей.

Решение об удовлетворении жалобы или апелляции должно приниматься, анализироваться и утверждаться лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней.

Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

Порядок рассмотрения жалоб и претензий

В случае возникновения спорных вопросов по результатам или процедурам проведения сертификации заявитель подает в Орган по сертификации жалобу. Жалоба подается в письменном виде и содержит обоснование возражения по мотивам разногласий.

Все поступившие заявки регистрируются в журнале учета жалоб и претензий.

Зарегистрированные жалобы и претензии передаются Руководителю Органа по сертификации, для рассмотрения и назначения Комиссии.

Комиссия проводит работы по оценке объективности изложенной в жалобе (претензии) информации, для чего комиссия может запросить дополнительные материалы, как у лица, подавшего жалобу, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба (претензия), провести внеплановую проверку системы менеджмента качества Органа по сертификации.

Орган по сертификации несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.

Принятие решения

Решение принимается на заседании Комиссии, на котором могут присутствовать как лицо, подавшее жалобу, так и лица, на чьи действия поступила жалоба (претензия). В ходе заседания, Комиссия рассматривает:

• полученную, в ходе работы информацию, в том числе, акты проверок системы менеджмента качества Органа по сертификации, как внутренние, так и проведенные Комиссией, или аккредитующим органом;

• соблюдение сотрудниками Органа по сертификации и должностными лицами, положений системы менеджмента качества Органа по сертификации;

• возможность стороннего влияния на действия сотрудников Органа по сертификации и должностных лиц.

Заседание Комиссии оформляется протоколом.

Решение принимается простым большинством голосов открытым голосованием. Решение подписывается членами комиссии и утверждается Руководителем Органа по сертификации.

Решение вместе с протоколом заседания Комиссии направляется лицу, подавшему жалобу.

Срок рассмотрения жалоб и претензий не должен превышать 30 дней с момента регистрации жалобы в Журнале учета жалоб и претензий.

В случае несогласия лица, подавшего жалобу (претензию) в Орган по сертификации, оно вправе обратиться в Федеральную службу по аккредитации и федеральный орган исполнительной власти в области связи

Копии претензий, планов корректирующих мероприятий, материалов, подтверждающих устранение несоответствий и других, связанных с деятельностью органа по сертификации хранятся в архиве Органа по сертификации.

Орган по сертификации должен принимать любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворение жалобы или апелляции.